Política de reembolso

Política de Trocas e Devoluções

1. Direito de Livre Resolução 

O cliente dispõe do direito de livre resolução do contrato no prazo de 14 dias, sem necessidade de indicar qualquer motivo, nos termos da legislação aplicável.

O prazo para o exercício do direito de livre resolução é contado nos termos seguintes, consoante a modalidade de compra:

a) Encomenda Única
O prazo de 14 dias conta-se a partir da data de receção da encomenda.

b)Subscrições – Entrega periódica de bens
O prazo de 14 dias conta-se a partir da data da entrega da primeira encomenda.

De modo a exercer o seu direito de livre resolução, o cliente terá de comunicar-nos esta pretensão via email (apoiocliente@frederica.com).  

Para que o prazo de livre resolução seja respeitado, basta que a comunicação do cliente referente ao exercício do direito de livre resolução seja enviada antes do termo do prazo de resolução acima referido.

O cliente deve devolver os produtos em condições adequadas de conservação, designadamente:

a) Não tenham sido lavados;
b) Não tenham sido utilizados além do necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento;
c) Mantenham as características originais e, sempre que aplicável, a embalagem nas condições originais;
d) Se encontrem completos (ex. ambos os itens de um par);
e) Não tenham sido adulterados e mantenham, sempre que aplicável, a etiqueta de identificação. 

A Frederica reserva-se o direito de não aceitar a devolução dos produtos que não cumpram as condições acima referidas.

Em qualquer caso, o cliente é responsável pela depreciação dos bens que resultem de uma manipulação que exceda o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento dos mesmos.

A Frederica procederá ao reembolso no prazo de 14 dias a contar da data da confirmação via e-mail do direito ao reembolso.  

O reembolso da quantia paga será feito usando a mesma forma de pagamento utilizada na compra, exceto quando o pagamento foi efetuado via entidade e referência. Neste caso será pedido o IBAN para a realização da respectiva devolução.

Após informar a Frederica da resolução do contrato, o cliente deverá colocar os bens numa embalagem (pode usar a original) e enviá-los para a seguinte morada: Rua de São João, Lt 110, Serra de Casal de Cambra, 2605-308 Belas, sem demora injustificada e o mais tardar 14 dias a contar do dia em que informar a Frederica da livre resolução do contrato. Considera-se que o prazo é respeitado se o cliente devolver os bens antes do termo do prazo de 14 dias, tendo o mesmo de suportar os custos diretos da devolução dos bens.

O direito de livre resolução não se aplica nos casos legalmente previstos, designadamente:

a) Bens confeccionados de acordo com especificações do cliente ou manifestamente personalizados;
b) Bens que, por natureza, não possam ser reenviados ou sejam suscetíveis de se deteriorar ou de ficarem rapidamente fora de prazo;
c) Bens selados não suscetíveis de devolução, por motivos de proteção da saúde ou de higiene quando abertos após a entrega;
d) Bens que, após a sua entrega é por natureza, fiquem inseparavelmente misturados com outros artigos; e
e) Fornecimento de jornais, periódicos ou revistas, bem como de conteúdos digitais.

2. Devolução de Produtos Com Defeito

O cliente tem direito à devolução se verificar que os produtos fornecidos apresentam defeitos ou outras não conformidades relativamente aos itens encomendados. A devolução pode ser realizada no período de 14 dias, o cliente deverá informar a Frederica por email, juntando uma fotografia que justifique o defeito. A Frederica procederá à análise da fotografia e informará o cliente do direito ao respetivo reembolso. Caso se confirme o defeito, a Frederica irá solicitar à transportadora a recolha do produto (sem custos para o cliente) e procederá ao reembolso no prazo de 14 dias a contar da data da confirmação via e-mail do direito ao reembolso. 

Caso não seja possível verificar o defeito pela fotografia fornecida, o cliente terá que enviar o produto, suportando os custos, pelo procedimento descrito no ponto 1., para que a Frederica possa verificar o defeito. Caso se verifique o defeito, o valor dos portes será reembolsado, juntamente com o valor do produto no prazo de 14 dias a contar da data da confirmação via e-mail do direito ao reembolso. 

3. Devolução de Ofertas

A acrescer às condições especificamente previstas nos pontos anteriores, a devolução de um produto oferecido deve ser realizada pela pessoa que o ofereceu/comprou. Neste caso, para proceder à devolução deverá o cliente contactar a pessoa que o comprou, no sentido de que esta proceda à sua devolução, de acordo com as condições de devolução, por defeito ou não conformidade ou por livre resolução. Todos os produtos deverão cumprir as diretrizes referentes ao estado dos mesmos descritas no ponto 1.
Deverá seguir o mesmo procedimento especificado no ponto 1 para devolução dos produtos adquiridos.

4. Devolução de Promoções/Campanhas

A acrescer às condições especificamente previstas nos pontos anteriores, o cliente deverá, também, ter em atenção se o produto que pretende devolver foi adquirido no âmbito de alguma campanha promocional e se, por esse motivo, beneficiou de algum produto de oferta. Sendo esse o caso, o cliente deverá devolver não só o produto em questão, mas também a oferta que lhe foi atribuída com a sua compra. Todos os produtos deverão cumprir as diretrizes referentes ao estado dos mesmos descritas no ponto 1.
Deverá seguir o mesmo procedimento especificado no ponto 1 para devolução dos produtos adquiridos.

5. Devolução de Packs/Kits

A acrescer às condições especificamente previstas nos pontos anteriores, apenas é possível a devolução de um pack/kit na sua totalidade. Caso o cliente pretenda devolver um produto que pertença a um pack/kit, deverá fazer a devolução de todos os produtos que constituem esse mesmo pack/kit. Todos os produtos deverão cumprir as diretrizes referentes ao estado dos mesmos descritas no ponto 1.
Deverá seguir o mesmo procedimento especificado no ponto 1 para devolução dos produtos adquiridos.

6. Troca por Tamanhos Diferentes ou Artigos

Os artigos devem estar em perfeito estado de conservação, com a embalagem original selada. A troca é realizada consoante o stock existente. O cliente dispõe do prazo de 14 dias após a receção da encomenda. Em caso de troca de um artigo por outro diferente, a eventual campanha/promoção auferida na compra original não se mantém na troca, salvo indicação contrária na respetiva campanha promocional. Deste modo, a campanha/ promoção apenas se mantém em caso de troca de tamanho ou cor do artigo. Os produtos adquiridos só poderão ser trocados uma vez. Se após a encomenda de troca, o cliente não ficar satisfeito, apenas poderá fazer a devolução da sua encomenda.

O cliente deverá informar a Frederica da sua intenção de trocar o produto, e assumirá todos os custos da troca. Ficará também responsável pela logística da devolução, sendo o envio do novo produto realizado após a recepção e verificação de conformidade do produto a trocar.

7. Procedimento de Devolução ou Troca de Artigos

1ª Passo: Enviar email para apoiocliente@frederica.com. Com o seguinte formulário preenchido: 

Pela presente comunico que resolvo do meu contrato de compra e venda relativo ao seguinte bem: [descrever o que adquiriu].
Motivo:
Recebido em __/__/____
Nome do consumidor/Número da encomenda: 
Caso o pagamento tenha sido realizado por entidade/referência, solicitamos que indique o IBAN para reembolso.

2.º Passo: Colocar o(os) artigo(s) numa embalagem de envio e enviar. O cliente pode usar a embalagem original onde recebeu a encomenda ou outra embalagem própria para envio.
Destinatário: Rua de São João, Lt 110, Serra de Casal de Cambra, 2605-308 Belas.

3.º Passo: Após rececionar e analisar o produto, a Frederica informará o cliente. O reembolso da quantia paga será realizado usando a mesma forma de pagamento utilizada na compra, exceto quando o pagamento foi efetuado via entidade e referência. Neste caso será pedido o IBAN para a realização da respetiva devolução.

8. Política de Trocas e Devoluções – Loja Pop-Up Frederica Colombo

As presentes condições aplicam-se exclusivamente aos produtos adquiridos presencialmente na loja pop-up Frederica, localizada no Centro Comercial Colombo, em Lisboa, durante o seu período de funcionamento, com início a 9 de novembro de 2026 e término a 8 de Janeiro de 2027.

8.1. Prazo para trocas e devoluções

A Frederica aceita devoluções na loja pop-up Frederica de produtos adquiridos presencialmente na loja no prazo de 14 dias de calendário a contar da data da compra, com exceção dos produtos de cosmética (ver ponto 8.2), desde que sejam cumpridas as condições abaixo indicadas.

Esta política constitui uma condição comercial disponibilizada voluntariamente pela Frederica para compras presenciais, sem prejuízo dos direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.

8.2. Condições de aceitação

Para que a devolução seja aceite, os produtos devem cumprir as seguintes condições:

• Estar fechados, selados e sem sinais de utilização;

• Encontrar-se em perfeito estado de conservação;

• Manter a embalagem original, sem danos ou adulterações;

• Estar acompanhados do respetivo comprovativo de compra.

Por motivos de higiene e segurança, não são aceites devoluções comerciais de produtos cuja embalagem tenha sido aberta ou cujo selo de segurança tenha sido removido.

Por razões de higiene, segurança e qualidade, os produtos de cosmética (incluindo, entre outros, protetores solares, pós-solares, maquilhagem, séruns, champôs e máscaras capilares) não são elegíveis para devolução comercial, ainda que aparentemente não tenham sido utilizados. As respetivas embalagens não dispõem de selo de proteção, pelo que não é possível verificar a sua integridade após a venda. Esta exclusão não se aplica a produtos de cosmética com defeito ou não conformes, que serão tratados nos termos do ponto 8.8.

Estas condições não prejudicam os direitos legais do consumidor em caso de produtos defeituosos ou não conformes.

8.3. Local e procedimento de devolução

Durante o período de funcionamento da loja pop-up, as devoluções de compras realizadas presencialmente deverão ser efetuadas exclusivamente na loja pop-up Frederica Colombo, mediante apresentação do produto e do respetivo comprovativo de compra, dentro do prazo estabelecido.

Após a verificação do estado do produto e do cumprimento das condições previstas nesta política, a Frederica procederá ao reembolso do valor pago, através do método de pagamento utilizado na compra, sempre que tecnicamente possível.

8.4. Substituição por outro produto

A loja pop-up não realiza trocas diretas de produtos, exceto nas compras com talão de oferta (ver abaixo).

Caso o cliente pretenda substituir um artigo por outro, deverá proceder à devolução do produto originalmente adquirido, de acordo com as condições estabelecidas nesta política.

Após a devolução e respetivo reembolso, poderá efetuar uma nova compra, sujeita aos preços, campanhas promocionais e disponibilidade de stock em vigor nesse momento.

Compras com talão de oferta: os produtos acompanhados de talão de oferta podem ser trocados na loja pop-up por outro produto disponível, no prazo de 14 dias de calendário a contar da data da compra e nas condições de aceitação previstas no ponto 8.2, incluindo a exclusão dos produtos de cosmética. Nestes casos não há lugar a devolução nem a reembolso.

8.5. Trocas e devoluções após o encerramento da loja pop-up

Tendo em conta o caráter temporário da loja pop-up Frederica Colombo, após o seu encerramento, os pedidos de troca ou devolução de produtos adquiridos presencialmente poderão ser realizados através do nosso Apoio ao Cliente, pelo endereço apoiocliente@frederica.com.

Nestes casos, aplicam-se os procedimentos de trocas e devoluções previstos nos pontos anteriores desta política para compras online, desde que o pedido seja efetuado no prazo de 14 dias após a data da compra e sejam cumpridas as condições estabelecidas para os produtos adquiridos na loja pop-up.

O encerramento da loja pop-up não prejudica os direitos legais do consumidor.

8.6. Compras online e compras presenciais

As compras realizadas através do website www.frederica.com e as compras efetuadas presencialmente na loja pop-up Frederica Colombo são tratadas através de canais distintos.

Compras online: Os pedidos de troca ou devolução de encomendas realizadas através do website deverão ser tratados exclusivamente através do Apoio ao Cliente, seguindo os procedimentos previstos na política de trocas e devoluções para compras online. Não são aceites trocas ou devoluções de compras online na loja pop-up.

Compras presenciais: Durante o funcionamento da loja pop-up, as devoluções de compras presenciais deverão ser realizadas no próprio ponto de venda, não sendo tratadas através do procedimento habitual de devoluções online.

Após o encerramento da loja, aplica-se o procedimento previsto no ponto 8.5.

8.7. Produtos adquiridos em campanhas promocionais, packs ou com ofertas

Os produtos adquiridos no âmbito de campanhas promocionais estão sujeitos às condições específicas da respetiva campanha.

Quando uma compra incluir uma oferta promocional associada ao produto devolvido, essa oferta deverá igualmente ser devolvida, nas condições previstas nesta política.

No caso de packs ou kits comercializados como um conjunto, a devolução comercial deverá abranger a totalidade dos produtos que os compõem.

8.8. Produtos com defeito ou não conformes

Caso o produto adquirido apresente algum defeito, dano ou falta de conformidade, o cliente deverá dirigir-se à loja pop-up Frederica Colombo, durante o respectivo período de funcionamento, apresentando o comprovativo de compra e o produto em questão.

Após o encerramento da loja pop-up, estas situações deverão ser comunicadas através do endereço apoiocliente@frederica.com, seguindo os procedimentos previstos na política de trocas e devoluções para compras online.

Estas situações serão analisadas de acordo com a legislação portuguesa aplicável, nomeadamente o Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro.

Os direitos legais associados à substituição ou devolução de produtos defeituosos ou não conformes não estão limitados ao prazo comercial de 14 dias, nem dependem das condições de aceitação previstas no ponto 8.2 para as devoluções comerciais.

A Frederica assegurará o tratamento destas situações de acordo com a legislação aplicável, incluindo as soluções legalmente previstas para reposição da conformidade do produto.